Kỳ vọng dành cho agent đang thay đổi rất nhanh. Các đội ngũ muốn vượt ra khỏi trải nghiệm hội thoại đơn thuần, để có những hệ thống thực sự giúp hoàn thành công việc bằng cách tương tác với ứng dụng, thực thi quy trình (workflow), cộng tác xuyên suốt các công cụ, và hỗ trợ khách hàng tự nhiên hơn trên nhiều kênh.
Nhưng để đạt được điều đó không dễ. Nhiều tổ chức vẫn đang phải cân bằng giữa trải nghiệm AI hiện đại, thời gian thực với các hệ thống và quy trình cũ chưa bao giờ được thiết kế để hoạt động cùng nhau. Điều đó khiến các đội ngũ mắc kẹt với những automation dễ vỡ, quy trình rời rạc, và tương tác khách hàng cứng nhắc, khó tiến hoá. Những cập nhật mới trong Microsoft Copilot Studio (công bố 26/5/2026) tập trung giúp tổ chức đạt được hệ thống automation kết nối và thích ứng hơn – có cấu trúc khi cần, thích ứng khi có giá trị.
Computer use và workflows: thích ứng automation theo đúng công việc thực tế
Automation truyền thống hoạt động tốt nhất trong môi trường có thể dự đoán trước. Nhưng rất nhiều quy trình kinh doanh thực tế lại không hề dễ đoán: giao diện thay đổi, cổng thông tin nhà cung cấp cập nhật bất ngờ, hệ thống legacy hoàn toàn không có API. Kết quả là ngay cả những quy trình tương đối đơn giản cũng đòi hỏi bảo trì liên tục chỉ để giữ automation chạy ổn định. Đây chính là khoảng trống mà computer-using agents được thiết kế để lấp đầy.
Computer-using agents chính thức GA
Với computer-using agents giờ đã generally available trong Copilot Studio, tổ chức có thể xây dựng agent tương tác trực tiếp với website và ứng dụng desktop thông qua giao diện người dùng (UI). Điều này giúp tự động hoá các quy trình vốn trước đây phải dựa vào script dễ vỡ hoặc quy trình thủ công vòng qua, vì hệ thống nền không hề có API.
Đi kèm bản phát hành này là các năng lực sẵn sàng cho doanh nghiệp: quản lý thông tin xác thực an toàn hơn, chọn model phù hợp nhất cho từng kịch bản automation, và xây dựng automation bền vững hơn – có thể thích ứng khi giao diện thay đổi thay vì bị lỗi mỗi khi màn hình hay trang web thay đổi.
Ngoài ra, tổ chức giờ có thể nhúng computer-using agent trực tiếp vào các workflow nhiều bước. Tính năng này đang chuyển sang giai đoạn preview, giúp đội ngũ kết hợp hành động dựa trên API, phê duyệt, logic nghiệp vụ và tương tác UI thích ứng trong cùng một hệ thống automation.
Cách đơn giản và trực quan hơn để xây workflow mạnh mẽ
Automation thích ứng vẫn cần cấu trúc. Khi tổ chức mở rộng vượt ra khỏi các automation đơn lẻ, đội ngũ cần cách điều phối tất cả theo hướng dễ hiểu, dễ bảo trì và dễ tiến hoá theo thời gian – đó là lý do trải nghiệm workflows mới trong Copilot Studio ra đời.
Hiện có trong môi trường early release, trình thiết kế workflows được làm mới mang tới giao diện trực quan hơn để xây dựng và điều phối automation agentic ở cùng một nơi. Thay vì ghép nối các công cụ và logic rời rạc trên nhiều giao diện, bạn có thể thiết kế workflow từ đầu đến cuối trên một canvas thống nhất.
Một thành phần cốt lõi của trải nghiệm mới là khả năng thêm trực tiếp các agent hiện có vào workflow. Các node agent này cho phép bạn tạo giải pháp tự động vừa giữ được độ tin cậy có thể mở rộng của workflow, vừa mang vào trí tuệ AI khi cần. Ví dụ, khi workflow gặp một quyết định không thể diễn đạt bằng logic if-then đơn giản – cần suy luận theo ngữ cảnh, điều phối công cụ, hay truy xuất tri thức từ nhiều nguồn – một node agent có thể lấp khoảng trống và làm workflow hiệu quả hơn.
Graebel: kết hợp flow và computer-using agent
Graebel, một công ty toàn cầu hàng đầu về dịch vụ chuyển địa điểm nhân sự (talent mobility), xử lý hàng nghìn yêu cầu chuyển địa điểm nhân viên mỗi năm. Phần lớn yêu cầu đến dưới dạng email phi cấu trúc, đầy hướng dẫn riêng, tệp đính kèm và trường hợp ngoại lệ. Vì nền tảng độc quyền Global Connect của Graebel không hỗ trợ API, các nỗ lực automation trước đây quá cứng nhắc để theo kịp sự đa dạng của yêu cầu thực tế.
Hợp tác với GET AI và Microsoft, Graebel đã xây dựng Graebel Service Order Agent trong Copilot Studio, sử dụng năng lực computer use để tự động hoá toàn bộ quy trình. Agent có thể diễn giải email đến, xác thực yêu cầu theo quy tắc nghiệp vụ, vận hành trực tiếp Global Connect qua giao diện, và chuyển các trường hợp ngoại lệ qua workflow khi cần.
“Bằng cách áp dụng Microsoft Copilot Studio và AI agent, chúng tôi đã vượt qua automation truyền thống để hướng tới mô hình vận hành thông minh và có khả năng mở rộng hơn. Sáng kiến này củng cố năng lực phục vụ khách hàng nhanh hơn và chính xác hơn, đồng thời định vị Graebel cho tăng trưởng dài hạn.” – Matt Brownlee, Chief Revenue Officer, Graebel.
Service Order Agent đã vận hành thực tế và được thiết kế để mở rộng trên hơn 30 danh mục dịch vụ chuyển địa điểm. Kết quả ghi nhận: giảm đáng kể công sức thủ công, thời gian xử lý đơn hàng dịch vụ nhanh hơn, chất lượng dữ liệu nhất quán hơn, và một bản thiết kế (blueprint) có thể lặp lại để đưa automation thông minh vào phần còn lại của hoạt động.
Kết nối hệ thống automation với Work IQ và agent liên thông
Khi hệ thống automation trở nên thích ứng hơn, một thách thức khác nhanh chóng xuất hiện: kết nối. Ngay cả agent năng lực nhất cũng chỉ đi được đến một giới hạn nếu nó hoạt động đơn lẻ. Nhiều tổ chức vẫn đang xử lý hệ sinh thái phân mảnh, nơi agent, workflow, API và công cụ bên ngoài đều hoạt động riêng rẽ – khiến việc chia sẻ ngữ cảnh hay hoàn thành công việc xuyên hệ thống khó khăn nếu không có nỗ lực tích hợp tuỳ chỉnh.
Giờ đây, các năng lực liên thông (interoperability) và mở rộng mới trong Work IQ giúp tổ chức xây dựng hệ thống agent kết nối hơn. Với Work IQ REST API và khả năng dòng lệnh (CLI) mới, đội ngũ có thể tích hợp Work IQ linh hoạt hơn vào quy trình vận hành và phát triển hiện có. Hỗ trợ máy chủ Model Context Protocol (MCP) từ xa cũng mang tới cách chuẩn hoá hơn để kết nối agent với công cụ, dịch vụ và tài nguyên doanh nghiệp, giảm nhu cầu tích hợp riêng lẻ khi hệ sinh thái agent phát triển.
Và khi tổ chức triển khai ngày càng nhiều agent chuyên biệt trên các phòng ban và quy trình nghiệp vụ, sự phối hợp giữa các agent đó ngày càng quan trọng. Với giao tiếp agent-to-agent (A2A) giờ đã GA trong Copilot Studio, các agent có thể trao đổi thông tin, uỷ quyền tác vụ, và được thiết lập để phối hợp hiệu quả hơn xuyên hệ thống và workflow.
Trải nghiệm voice tự nhiên, phản hồi nhanh hơn cho khách hàng
Với nhiều tổ chức, hỗ trợ qua điện thoại (voice) vẫn là một trong những kênh khó hiện đại hoá nhất. Khách hàng bị kẹt trong cây menu cứng nhắc, phải lặp lại thông tin nhiều lần, hoặc mất hoàn toàn ngữ cảnh khi được chuyển sang nhân viên thật.
Copilot Studio đang giúp tổ chức vượt qua những giới hạn đó với voice agent thời gian thực, hiện đã GA tại Bắc Mỹ thông qua Dynamics 365 Contact Center. Các năng lực này giúp tổ chức xây trải nghiệm voice tự nhiên hơn, có thể nhận diện người gọi, trả lời câu hỏi, thực hiện hành động ngay trong cuộc gọi, và chuyển khách hàng sang nhân viên trực khi vẫn giữ nguyên ngữ cảnh. Hỗ trợ trải nghiệm speech-to-speech (S2S) cũng giúp kết nối voice agent vào hệ thống dịch vụ khách hàng và vận hành hiện có dễ dàng hơn.
Khi voice agent trở thành một phần của tương tác khách hàng thực tế, quản trị và sự sẵn sàng vận hành ngày càng quan trọng. Microsoft cũng chia sẻ một hướng dẫn quản trị voice agent chuyên sâu mới, bao gồm kiểm thử leo thang (escalation testing), giám sát, bảo mật, tuân thủ và sự sẵn sàng vận hành.
Những cập nhật khác trong Copilot Studio
- Một tầng điều phối (orchestration) mới giúp agent thực thi quy trình nghiệp vụ chính xác và hiệu quả hơn. Xây trên nền AI stack nâng cấp, đã cho thấy cải thiện đo lường được: hiệu suất đánh giá tăng khoảng 20% trong khi giảm mức tiêu thụ token ròng 50%.
- Cập nhật khả năng hiển thị vòng đời agent giúp cả đội hiểu rõ trạng thái phê duyệt và xuất bản của agent – đang tạo, sẵn sàng test, đã xuất bản thành công, hay đang gặp sự cố – giúp giảm phỏng đoán trong phát triển và dễ giám sát khi mở rộng quy mô chương trình agent.
Tổng hợp lại, các cập nhật này tập trung giải quyết đúng những vấn đề làm chậm nỗ lực automation trong thực tế: workflow bị lỗi khi hệ thống thay đổi, công cụ rời rạc tạo thêm việc thủ công, và trải nghiệm khách hàng vẫn còn cứng nhắc, rời rạc. Với các khoản đầu tư mới trên computer-using agents, workflows, khả năng liên thông và voice thời gian thực, Copilot Studio tiếp tục mở rộng vai trò là nền tảng agentic để xây dựng agent, ứng dụng và workflow.
Nếu tổ chức bạn đang xây dựng automation cho các quy trình dựa trên hệ thống thiếu API, hoặc muốn hiện đại hoá kênh voice khách hàng, đây là thời điểm tốt để đánh giá các năng lực mới của Copilot Studio. Theo dõi thêm các bài phân tích chuyên sâu về Copilot và hệ sinh thái AI của Microsoft tại Master Learning Hub.
Lưu ý: các mốc thời gian, tính năng và số liệu nêu trong bài là thông tin tại thời điểm công bố và có thể thay đổi, theo đúng công bố gốc của Microsoft.
