Triển Khai Autonomous Agent Trên Microsoft Power Platform – Triggers & Scheduler

Ngô Hồng Quang

Agent truyền thống chỉ hoạt động khi người dùng chủ động gửi tin nhắn hoặc đặt câu hỏi. Tuy nhiên, trong thực tế doanh nghiệp, nhiều quy trình cần được thực hiện tự động mà không cần con người kích hoạt.

Đó là lúc Autonomous Agent phát huy giá trị. Thay vì chờ được hỏi, agent có thể tự chạy theo lịch hoặc khi có sự kiện xảy ra, tự động phân tích dữ liệu, thực hiện hành động và gửi thông báo đến các bên liên quan.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ xây dựng một Autonomous Agent thực tế bằng Microsoft Copilot Studio và Power Automate, tự động xử lý ticket IT ngay khi có ticket mới được tạo.

Autonomous Agent Là Gì?

Autonomous Agent (hay Agentic AI) là agent có khả năng:

Tự kích hoạt theo lịch trình (Scheduler)
Tự kích hoạt theo sự kiện (Event Trigger)
Tự lập kế hoạch các bước thực hiện
Tự gọi API, cập nhật dữ liệu, gửi thông báo
Tự đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu đầu vào

Khác với chatbot truyền thống, Autonomous Agent có thể làm việc ngay cả khi không có người dùng tương tác trực tiếp.

Một Số Use Case Thực Tế

Use Case	Trigger	Hành động tự động
IT Ticket Daily Report	8:00 sáng thứ Hai	Tổng hợp ticket và gửi email báo cáo
Contract Renewal Alert	30 ngày trước khi hết hạn	Nhắc nhở gia hạn hợp đồng
Security Alert Triage	Có alert mới từ Defender	Phân tích rủi ro và tạo incident
Sales Pipeline Update	Mỗi tối thứ Sáu	Cập nhật CRM và Power BI

Yêu Cầu Triển Khai

Microsoft 365 Copilot License
Microsoft Copilot Studio License
Power Automate License
Quyền Environment Maker trong Power Platform
Quyền truy cập SharePoint, Teams và Exchange Online

Business Scenario

Khi nhân viên tạo ticket IT trên SharePoint:

Agent tự động được kích hoạt
Đọc nội dung ticket
Phân loại mức độ ưu tiên
Xác định nhóm xử lý phù hợp
Gửi thông báo lên Teams
Gửi email phản hồi cho người tạo ticket

Không cần người dùng chat với Agent.

Bước 1: Tạo SharePoint List

Tên List:

IT_Tickets

Các cột dữ liệu:

Column	Type
Title	Single line text
Description	Multiple lines
Category	Choice
Priority	Choice
Status	Choice
Created By	Person

Bước 2: Tạo Agent

Tên Agent:

IT Ticket Triage Agent

Instructions:

You are an IT Ticket Triage Agent.

When receiving a new ticket:

1. Read the title and description.
2. Classify the ticket type:
   - Hardware
   - Software
   - Network
   - Security
   - Access Request

3. Determine priority:
   - Low
   - Medium
   - High
   - Critical

4. Explain the reason.

5. Assign the ticket to:
   - Helpdesk
   - Infrastructure
   - Security Team
   - Application Team

Return the result as JSON:

{
  "category":"",
  "priority":"",
  "assignedTeam":"",
  "reason":""
}

Bước 3: Tạo Automated Cloud Flow

Autonomous Agent cần được kích hoạt tự động khi có ticket mới được tạo. Để thực hiện điều này, chúng ta sẽ sử dụng Automated Cloud Flow trong Power Automate.

Tạo Flow Mới

Truy cập Power Automate
Chọn Create
Chọn Automated Cloud Flow

Đặt tên Flow:

IT Ticket Autonomous Processing

Chọn Trigger:

When an item is created

Connector:

SharePoint

Cấu Hình Trigger

Sau khi tạo Flow, cấu hình các thông tin SharePoint:

Site Address: IT Support Site
List Name: IT_Tickets

Khi một ticket mới được tạo trong SharePoint List, Flow sẽ tự động kích hoạt và chuyển dữ liệu đến Copilot Studio Agent để xử lý.

Bước 4: Phân Tích Ticket Bằng Generative AI Và Parse Kết Quả JSON

Sau khi Flow được kích hoạt bởi SharePoint Trigger, bước tiếp theo là sử dụng Generative AI để phân tích nội dung ticket và chuyển kết quả về định dạng JSON để sử dụng trong các bước tiếp theo.

Thêm Action Run a Generative Action

Chọn New Step
Tìm action Run a generative action
Cấu hình Prompt để AI phân tích ticket

Prompt Mẫu

Analyze the following IT ticket.

Title:
@{Title}

Description:
@{Description}

Determine:

- Category (Hardware, Software, Network, Security, Access Request)
- Priority (Low, Medium, High, Critical)
- Assigned Team (Helpdesk, Infrastructure, Security Team, Application Team)

Explain the reason briefly.

Return JSON only.
Do not include markdown or explanation.

{
  "category":"",
  "priority":"",
  "assignedTeam":"",
  "reason":""
}

Ví Dụ Kết Quả AI

{
  "category":"Network",
  "priority":"High",
  "assignedTeam":"Infrastructure",
  "reason":"VPN outage affecting multiple users"
}

Parse JSON Output

Sau khi AI trả về kết quả, thêm action Parse JSON để chuyển dữ liệu JSON thành các trường riêng biệt có thể sử dụng trong Power Automate.

Content

Body (from Run a generative action)

Schema

{
  "type": "object",
  "properties": {
    "category": {
      "type": "string"
    },
    "priority": {
      "type": "string"
    },
    "assignedTeam": {
      "type": "string"
    },
    "reason": {
      "type": "string"
    }
  }
}

Sau khi Parse JSON thành công, các trường sau sẽ xuất hiện trong Dynamic Content:

category
priority
assignedTeam
reason

Các giá trị này sẽ được sử dụng trong bước cập nhật SharePoint, gửi Teams notification và gửi email phản hồi.

Bước 5: Cập Nhật SharePoint Ticket Từ Kết Quả AI

Sau khi Generative AI hoàn thành việc phân tích ticket và Parse JSON thành công, bước tiếp theo là cập nhật lại SharePoint Item với các thông tin được AI xác định.

Thêm Action Update Item

Trong Power Automate:

Chọn New Step
Tìm action Update Item
Chọn SharePoint Site và List cần cập nhật

Cấu Hình Update Item

Site Address

https://yourtenant.sharepoint.com/sites/MSBlogs

List Name

IT_Tickets

ID (from When an item is created)

Đây là giá trị bắt buộc để Power Automate biết chính xác ticket nào cần được cập nhật.

Map Dữ Liệu

SharePoint Column	Giá trị
Title	Title (from Trigger)
Description	Description (from Trigger)
Category Value	category (from Parse JSON)
Priority Value	priority (from Parse JSON)
Status Value	Open

Lưu ý: các cột Choice trong SharePoint phải chứa các giá trị tương ứng với kết quả AI trả về.

Ví Dụ Category Choices

Hardware
Software
Network
Security
Access Request

Ví Dụ Priority Choices

Low
Medium
High
Critical

Kết Quả Sau Khi Cập Nhật

Ticket ban đầu:

Title:
VPN cannot connect

Description:
Unable to connect to corporate VPN since this morning.

Sau khi AI xử lý:

Category:
Network

Priority:
High

Status:
Open

Toàn bộ thông tin được cập nhật trực tiếp trên SharePoint List, giúp đội IT dễ dàng theo dõi và xử lý ticket theo mức độ ưu tiên.

Bước 6: Gửi Teams Notification

Khi ticket đã được AI phân tích, hệ thống sẽ tự động gửi thông báo đến nhóm IT thông qua Microsoft Teams.

Thêm action:

Post message in a chat or channel

Ví dụ nội dung:

New IT Ticket

Title:
@{Title}

Category:
@{category}

Priority:
@{priority}

Assigned Team:
@{assignedTeam}

Reason:
@{reason}

Thông báo này giúp đội IT biết ngay ticket mới được tạo và mức độ ưu tiên cần xử lý.

Bước 7: Gửi Email Phản Hồi Người Dùng

Sau khi ticket được tiếp nhận và phân loại, hệ thống sẽ tự động gửi email xác nhận cho người tạo ticket.

Thêm action:

Send an email (V2)

To:

@{Created By Email}

Subject:

Your IT Ticket Has Been Received

Body:

Hello,

Your support request has been successfully received.

Ticket Information

Title:
@{Title}

Category:
@{category}

Priority:
@{priority}

Assigned Team:
@{assignedTeam}

Reason:
@{reason}

Our support team will review and process your request shortly.

Regards,
IT Support Automation

Người dùng sẽ nhận được phản hồi ngay lập tức mà không cần chờ nhân viên Helpdesk xử lý thủ công.

Error Handling

Trong môi trường thực tế, AI hoặc Flow có thể gặp lỗi do dữ liệu không hợp lệ hoặc dịch vụ tạm thời không khả dụng.

Cấu hình Run After → Has Failed cho các bước quan trọng.

Thông Báo Cho IT Admin

Send an email (V2)

To: [email protected]

Subject: IT Ticket Automation Failed

Lưu Nhật Ký Lỗi

Tạo SharePoint List:

Automation_Errors

Các trường dữ liệu:

Timestamp
Ticket ID
Flow Step
Error Message

Kiến Trúc Hoàn Chỉnh

New Ticket Created
        ↓
Automated Cloud Flow
        ↓
Run a Generative Action
        ↓
Parse JSON
        ↓
Update SharePoint Item
        ↓
Teams Notification
        ↓
Email Response
        ↓
Error Logging & Monitoring

Best Practices Cho Autonomous Agent

Instructions rõ ràng – mô tả đầy đủ nhiệm vụ và output mong muốn
Error Handling bắt buộc – luôn có kế hoạch dự phòng
Logging – lưu lại lịch sử agent chạy
Least Privilege – chỉ cấp quyền tối thiểu cần thiết
Test trước khi Production – chạy thử ít nhất 3 lần
Monitor thường xuyên – theo dõi số lần chạy, lỗi và latency

Kết Luận

Autonomous Agent là bước tiến quan trọng từ chatbot truyền thống sang AI có khả năng chủ động thực hiện công việc. Kết hợp giữa Copilot Studio và Power Automate, doanh nghiệp có thể xây dựng các workflow thông minh mà không cần viết nhiều code.

Bắt đầu từ những use case đơn giản như xử lý ticket, gửi báo cáo định kỳ hoặc nhắc nhở hợp đồng. Sau đó mở rộng dần sang các quy trình phức tạp hơn để khai thác tối đa sức mạnh của Agentic AI.

Chúc các bạn thành công!