Trong thời đại công nghệ phát triển không ngừng, việc đảm bảo hệ thống IT hoạt động trơn tru là vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Để hỗ trợ đội ngũ IT và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho người dùng, Microsoft đã giới thiệu Copilot Agent – một trợ lý AI dành riêng cho IT Helpdesk, được thiết kế để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và giải quyết các vấn đề nhanh chóng hơn bao giờ hết.
Copilot Agent trên Microsoft 365 Copilot chat có 2 loại và có thể kết hợp với nhau hoặc chạy đồng thời, dưới dây là chi tiết bảng so sánh cơ bản:
| Yếu tố | Copilot Agent Actions | Knowledgebase (Kiến thức) |
|---|---|---|
| Định nghĩa | Thực hiện hành động theo yêu cầu của bạn. Có thể dùng kết nối từ PowerPlatform. | Cơ sở dữ liệu thông tin nền tảng. |
| Ví dụ | Tìm kiếm web, tạo ảnh, mô tả tệp. Tạo tickets, xoá tickets. | Trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin. |
| Tương tác | Tương tác trực tiếp, sử dụng công cụ tích hợp. | Tự động, không cần công cụ bổ sung. |
Trong bày hôm nay chúng ta sẽ xây dựng Agent dựa trên Actions.
Copilot Agent hoạt động như thế nào?
Được xây dựng dựa trên Microsoft Copilot Studio, Copilot Agent tích hợp trực tiếp vào hệ thống hỗ trợ IT của doanh nghiệp. Với khả năng hiểu và phản hồi tự nhiên, Agent có thể:
- Giải đáp câu hỏi thường gặp: Cung cấp câu trả lời ngay lập tức cho các thắc mắc phổ biến, giúp giảm áp lực cho nhân viên IT.
- Hỗ trợ xử lý sự cố nhanh chóng: Hướng dẫn người dùng qua các bước khắc phục sự cố cơ bản hoặc liên kết họ với các tài nguyên hữu ích.
- Quản lý yêu cầu hỗ trợ hiệu quả: Tự động ghi nhận, phân loại và ưu tiên các yêu cầu hỗ trợ từ người dùng.
Yêu cầu:
- M365 Copilot licenses hoặc Copilot Studio standalone
- Kết nối ServiceNow và truy cập vào một phiên bản với plugin cơ sở tri thức đã được kích hoạt. Đăng ký tài khoản ServiceNow developer tại: ServiceNow Developers
Tạo Copilot Agent trên Microsoft 365 Copilot Chat:
- Truy cập https://copilotstudio.microsoft.com/
- Vào phần Agent > Copilot for Microsoft 365:
- Chọn add Agent:
- Khởi tạo tên và instruction cơ bản cho agent > sau đó nhấn Create:
- Chọn add action để kết nối với ứng dụng thứ 3 qua PowerPlatform connectors hoặc APIs
Tích hợp với ServiceNow:
Tìm và chọn các action phù hợp vd List records để trích xuất thông tin từ ServiceNow…
Trong cài đặt của action, bạn có thể kết nối dữ liệu từ ServiceNow trong phần Kết nối dữ liệu của bạn. Bạn cần thông tin đăng nhập người dùng và URL của phiên bản ServiceNow mà bạn muốn kết nối với tác nhân của mình.
Cuối cùng là add action:
Với ServiceNow, bạn sẽ cần cấu hình thêm Input như hình sau đó nhấn Save
Cuối cùng bạn có điều chỉnh 1 số prompts gợi ý và test:
Để publish Agent > chọn Publish:
Chọn publish cho everyone hoặc giới hạn 1 số nhóm người:
Người quản trị cần vào Teams Admin Center để duyệt ứng dụng trước khi sử dụng:
Teams Apps > tìm tên ứng dụng và chọn Publish
Hướng dẫn cài đặt và sử dụng:
Với người dùng cuối để sử dụng, có thể vào Teams App store: tìm tên agen và cài đặt:
Kết quả:
Note: Hệ thống có thể yêu cầu 1 số bước xác thực, làm theo hướng dẫn để có thể kết nối và sử dụng.
Lợi ích mà Copilot Agent mang lại
- Giảm tải cho đội ngũ IT: Nhân viên IT có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn, trong khi Copilot xử lý những yêu cầu đơn giản và thường xuyên.
- Cải thiện tốc độ phản hồi: Với khả năng xử lý thông tin nhanh chóng, người dùng không cần phải chờ đợi lâu để nhận được hỗ trợ.
- Tăng cường trải nghiệm người dùng: Người dùng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và chính xác.
Tương lai của IT Helpdesk với Copilot Agent
Copilot Agent không chỉ đơn thuần là một công cụ hỗ trợ, mà còn là đối tác đáng tin cậy trong việc xây dựng một hệ sinh thái làm việc hiệu quả. Với sự phát triển không ngừng của trí tuệ nhân tạo, tiềm năng mà Copilot Agent mang lại sẽ còn mở rộng, từ khả năng tự học đến việc cung cấp các giải pháp mang tính cá nhân hóa hơn.
Chúc các bạn thành công!
