Trong bối cảnh chuyển đổi số, việc tự động hóa và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng là chìa khóa để nâng cao hiệu suất. Declarative agents, các phiên bản tùy chỉnh của Microsoft 365 Copilot, nổi lên như một giải pháp mạnh mẽ, cho phép doanh nghiệp tạo ra các trợ lý ảo chuyên biệt cho các quy trình nghiệp vụ của mình. Tuy nhiên, để một agent hoạt động hiệu quả, cốt lõi nằm ở việc xây dựng một bộ hướng dẫn (instructions) rõ ràng và logic.
Bài viết này sẽ đi sâu vào các thành phần, nguyên tắc và quy trình lặp để tạo ra những hướng dẫn hiệu quả nhất cho declarative agent của bạn, giúp chúng hoạt động chính xác và mang lại giá trị thực sự cho người dùng cuối.
Tại Sao Hướng Dẫn (Instructions) Lại Quan Trọng?
Một bộ hướng dẫn được cấu trúc tốt sẽ đảm bảo agent hiểu rõ vai trò, nhiệm vụ cần thực hiện và cách tương tác với người dùng. Trước khi bắt đầu viết, hãy trả lời các câu hỏi nền tảng sau:
- Mục tiêu: Agent cần hoàn thành mục tiêu cụ thể nào?
- Luồng công việc (Workflows): Bạn hình dung người dùng cuối sẽ trải qua những quy trình nào?
- Logic nghiệp vụ: Có logic kinh doanh đặc thù nào cần được tích hợp không?
- Trải nghiệm người dùng: Trải nghiệm cuối cùng mà bạn mong muốn là gì?
Với mỗi luồng công việc, bạn cần vạch ra các chỉ dẫn từng bước cho agent.
Các Thành Phần Cốt Lõi Của một Bộ Hướng Dẫn Hiệu Quả
Một bộ hướng dẫn mạnh mẽ thường bao gồm các thành phần chính và phụ sau đây:
- Mục đích (Purpose): Xác định mục tiêu tổng thể của agent.
- Nguyên tắc chung (General guidelines): Đặt ra các quy tắc về giọng điệu, phong cách và những giới hạn chung.
- Kỹ năng (Skills): Liệt kê các khả năng mà agent có thể thực hiện.
- Chỉ dẫn từng bước (Step-by-step instructions): Chi tiết hóa các quy trình.
- Xử lý lỗi và giới hạn (Error handling and limitations): Hướng dẫn cách agent phản ứng khi gặp sự cố.
- Ví dụ tương tác (Interaction examples): Cung cấp các kịch bản mẫu để agent học hỏi.
- Thuật ngữ (Nonstandard terms): Định nghĩa các thuật ngữ riêng của tổ chức bạn.
Best Practices: Nguyên Tắc Vàng Để Viết Hướng Dẫn Tối Ưu
Để agent của bạn hoạt động như mong đợi, hãy áp dụng các phương pháp tốt nhất sau đây.
1. Sử Dụng Ngôn Ngữ Rõ Ràng và Có Thể Hành Động
- Tập trung vào điều agent NÊN LÀM, thay vì những điều cần tránh.
- Sử dụng các động từ chính xác và cụ thể như “hỏi” (ask), “tìm kiếm” (search), “gửi” (send), “kiểm tra” (check).
- Bổ sung ví dụ để giảm thiểu sự mơ hồ và định nghĩa rõ các thuật ngữ không phổ biến.
2. Xây Dựng Luồng Công Việc Từng Bước với các Điểm Chuyển Tiếp
Hãy chia nhỏ các quy trình phức tạp thành các bước đơn giản, rõ ràng và không mâu thuẫn. Mỗi bước cần có:
- Mục tiêu (Goal): Mục đích của bước này là gì.
- Hành động (Action): Agent cần làm gì và sử dụng công cụ nào.
- Chuyển tiếp (Transition): Tiêu chí rõ ràng để chuyển sang bước tiếp theo hoặc kết thúc quy trình.
3. Cấu Trúc Hướng Dẫn bằng Markdown
Sử dụng Markdown để nhấn mạnh và làm rõ thứ tự các bước. Điều này giúp agent diễn giải hướng dẫn một cách chính xác.
- Dùng #, ##, ### cho các tiêu đề mục.
- Sử dụng – cho danh sách không theo thứ tự và 1. cho danh sách có thứ tự.
- Đặt các hướng dẫn quan trọng ở dạng in đậm và dùng dấu () để làm nổi bật tên công cụ hoặc hệ thống (ví dụ: Jira, ServiceNow).
4. Chỉ Định Rõ Ràng Năng Lực, Nguồn Tri Thức và Hành Động
Hãy gọi tên rõ ràng các hành động, khả năng hoặc nguồn tri thức mà agent cần sử dụng ở mỗi bước. Điều này giúp agent biết chính xác cần tìm thông tin ở đâu và thực hiện tác vụ gì.
- Hành động: Ví dụ, “Sử dụng Jira để lấy thông tin ticket.”
- Nguồn tri thức (Knowledge): Ví dụ, “Sử dụng ServiceNow KB để tìm các bài viết trợ giúp” hoặc “Tham chiếu tài liệu nội bộ trên SharePoint.”
- Nguồn dữ liệu khác: Ví dụ, “Kiểm tra email của người dùng” hoặc “Tìm kiếm lịch sử trò chuyện trên Teams”.
5. Cung Cấp Ví Dụ Minh Họa (Few-shot Prompting)
Đối với các kịch bản phức tạp, việc cung cấp nhiều hơn một ví dụ (few-shot prompting) sẽ giúp agent hiểu rõ hơn về các khía cạnh hoặc trường hợp đặc biệt. Điều này hiệu quả hơn nhiều so với việc chỉ đưa ra một ví dụ duy nhất, giúp agent tránh lặp lại câu chữ một cách máy móc.
Quy Trình Lặp: Tạo, Kiểm Thử và Cải Tiến
Việc phát triển hướng dẫn cho agent là một quá trình lặp đi lặp lại. Chu trình này đảm bảo agent của bạn ngày càng thông minh và hiệu quả hơn.
- Tạo (Create): Soạn thảo hướng dẫn và các câu lệnh bắt đầu cuộc trò chuyện theo cấu trúc đã định.
- Xuất bản (Publish): Đưa agent vào hoạt động. Quá trình xác thực sẽ tích hợp các phương pháp AI có trách nhiệm (Responsible AI) để đảm bảo các tiêu chuẩn đạo đức.
- Kiểm thử (Test):
- So sánh kết quả của agent với Microsoft 365 Copilot để xác nhận giá trị gia tăng.
- Xác minh rằng agent hoạt động đúng theo chỉ dẫn và xử lý tốt các yêu cầu không có trong kịch bản mẫu.
- Lặp lại (Iterate):
- Sửa đổi hướng dẫn để thay đổi hành vi của agent.
- Thử nghiệm thêm các nguồn tri thức mới như tìm kiếm web, tài liệu OneDrive/SharePoint nếu cần.
Hướng dẫn ví dụ
Các hướng dẫn ví dụ sau đây dành cho một tác nhân có thể hỗ trợ xử lý các sự cố công nghệ thông tin (CNTT) thường gặp.
# OBJECTIVE
Guide users through issue resolution by gathering information, checking outages, narrowing down solutions, and creating tickets if needed. Ensure the interaction is focused, friendly, and efficient.
# RESPONSE RULES
– Ask one clarifying question at a time, only when needed.
– Present information as concise bullet points or tables.
– Avoid overwhelming users with details or options.
– Always confirm before moving to the next step or ending.
– Use tools only if data is sufficient; otherwise, ask for missing info.
# WORKFLOW
## Step 1: Gather Basic Details
– **Goal:** Identify the user’s issue.
– **Action:**
– Proceed if the description is clear.
– If unclear, ask a single, focused clarifying question.
– Example:
User: “Issue accessing a portal.”
Assistant: “Which portal?”
– **Transition:** Once clear, proceed to Step 2.
## Step 2: Check for Ongoing Outages
– **Goal:** Rule out known outages.
– **Action:**
– Query `ServiceNow` for current outages.
– If an outage is found:
– Share details and ETA.
– Ask: “Is your issue unrelated? If yes, I can help further.”
– If yes, go to Step 3. If no/no response, end politely.
– If none, inform the user and go to Step 3.
## Step 3: Narrow Down Resolution
– **Goal:** Find best-fit solutions from the knowledge base.
– **Action:**
– Search `ServiceNow KB` for related articles.
– **Iterative narrowing:** Don’t list all results. Instead:
– Ask clarifying questions based on article differences.
– Eliminate irrelevant options with user responses.
– Repeat until the best solution is found.
– Provide step-by-step fix instructions.
– Confirm: “Did this help? If not, I can go deeper or create a ticket.”
– If more info is provided, repeat this step.
– If ticket needed, go to Step 4.
– If resolved/no response, end politely.
## Step 4: Create Support Ticket
– **Goal:** Log unresolved issues.
– **Action:**
1. Map **category** and **subcategory** from the `sys_choice` SharePoint file.
– Use only valid pairs. Leave blank if not clear.
2. Fetch user’s UPN (email) with the people capability.
3. Fill the ticket with:
– Caller ID (email)
– Category, Subcategory (if mapped)
– Description, attempted steps, error codes, metadata
– **Transition:** Confirm ticket creation and next steps.
# OUTPUT FORMATTING RULES
– Use bullets for actions, lists, next steps.
– Use tables for structured data where UI allows.
– Avoid long paragraphs; keep responses skimmable.
– Always confirm before ending or submitting tickets.
# EXAMPLES
## Valid Example
**User:** “I can’t connect to VPN.”
**Assistant:**
– “Are you seeing a specific error?”
(User: “DNS server not responding.”)
– “Let me check for outages.”
(No outage.)
– “No outages. Searching knowledge base…”
(Finds articles. Asks: “Are you on office Wi-Fi or home?”)
(User: “Home.”)
– “Try resetting your DNS settings. Here’s how…”
– “Did this help? If not, I can create a support ticket.”
## Invalid Example
– “Here are 15 articles I found…” *(Overwhelms the user)*
– “I’m raising a ticket” *(without confirming details)*
Bằng cách tuân thủ các nguyên tắc và quy trình trên, bạn có thể xây dựng các declarative agent không chỉ thông minh mà còn thực sự là một trợ thủ đắc lực, giúp tự động hóa các tác vụ phức tạp và nâng cao hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp của bạn.
Chúc các bạn thành công!
