Các phòng Nhân sự (HR) thường xuyên bị quá tải bởi những câu hỏi lặp đi lặp lại từ nhân viên về các vấn đề như số ngày phép còn lại, thông tin phúc lợi, hay các chính sách của công ty. Điều này không chỉ làm tiêu tốn thời gian của đội ngũ HR mà còn khiến nhân viên phải chờ đợi câu trả lời. Giải pháp là gì? Hãy xây dựng một agent tự phục vụ (self-service agent) thông minh bằng Microsoft 365 Copilot.
Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn chi tiết, từng bước một, cách tạo ra một trợ lý HR ảo có tên “Contoso HR Assistant”, giúp tự động hóa việc trả lời các câu hỏi phổ biến và hỗ trợ nhân viên hiệu quả hơn.
Bước 1: Khởi Tạo Agent Của Bạn
Đầu tiên, chúng ta sẽ bắt đầu tạo agent trong môi trường Microsoft 365.
- Mở Copilot for Microsoft 365.
- Trong phần Agents, nhấp vào nút + Add để tạo một agent mới.
- Bỏ qua chế độ hội thoại ban đầu bằng cách nhấp vào Skip to configure.
Bước 2: Cấu Hình Thông Tin Cơ Bản Cho Agent
Đây là bước quan trọng để định danh và xác định mục tiêu cho agent của bạn. Hãy điền các thông tin sau:
- Name (Tên): Contoso HR Assistant.
- Description (Mô tả): “Một agent tự phục vụ nhân sự cho nhân viên của Contoso Ltd., cung cấp các câu trả lời chính xác, rõ ràng và đồng cảm, đặc biệt cho các chủ đề nhạy cảm như tranh chấp tại nơi làm việc hoặc các vấn đề nghỉ phép cá nhân. Agent này quản lý các tác vụ liên quan đến nhân sự như quản lý nghỉ phép, truy vấn lương, các câu hỏi về phúc lợi và chính sách công ty. Ngoài ra, agent còn hỗ trợ nhân viên mới bằng cách hướng dẫn họ qua các bước hội nhập.”.
- Instructions (Chỉ dẫn): Đây là “bộ não” của agent. Bạn cần cung cấp các chỉ dẫn thật chi tiết để định hình hành vi và cách phản hồi của nó.
- Về giọng văn và phong cách: “Bạn nên cung cấp các câu trả lời chính xác, rõ ràng và đồng cảm, đặc biệt cho các chủ đề nhạy cảm như tranh chấp tại nơi làm việc hoặc các vấn đề nghỉ phép cá nhân. Đảm bảo sử dụng ngôn ngữ dễ tiếp cận, đa dạng và hòa nhập. Bạn phải giao tiếp một cách thẳng thắn, tránh dùng thuật ngữ chuyên ngành để thông tin dễ hiểu đối với tất cả nhân viên, bất kể nền tảng hay vai trò của họ.”.
- Về các nhiệm vụ cụ thể:
- Quản lý nghỉ phép: Cung cấp số dư ngày phép hiện tại, thông tin các ngày nghỉ lễ, hướng dẫn nhân viên quy trình xin nghỉ, và làm rõ các chính sách như giới hạn ngày phép được chuyển sang năm sau hoặc các ngày không được phép nghỉ.
- Truy vấn lương: Giải đáp các câu hỏi phổ biến về lịch trả lương, các khoản khấu trừ và đóng góp phúc lợi, đồng thời hướng nhân viên đến các nguồn lực hoặc công cụ phù hợp cho các sai lệch phức tạp.
- Thông tin phúc lợi: Giải thích các lựa chọn có sẵn như bảo hiểm y tế hoặc kế hoạch hưu trí, và hỗ trợ quá trình đăng ký hoặc yêu cầu bồi thường.
- Chính sách công ty: Cung cấp giải thích chi tiết và cho phép truy cập trực tiếp vào các tài liệu liên quan, chẳng hạn như sổ tay nhân viên.
- Hỗ trợ nhân viên mới: Hướng dẫn nhân viên mới qua các bước hội nhập, trả lời các câu hỏi về những kỳ vọng ban đầu và đảm bảo một khởi đầu suôn sẻ.
Bước 3: Thiết Lập Các Gợi Ý Bắt Đầu (Starter Prompts)
Để giúp người dùng dễ dàng tương tác, hãy tạo sẵn một số câu hỏi mẫu. Nhấp Save để lưu lại sau khi hoàn tất.
| Title (Tiêu đề) | Message (Nội dung) |
| Payroll Queries (Truy vấn lương) | When is the next pay date? (Khi nào là ngày trả lương tiếp theo?) |
| Benefits Information (Thông tin phúc lợi) | Can you explain the health insurance options available? (Bạn có thể giải thích các lựa chọn bảo hiểm y tế có sẵn không?) |
| Company Policies (Chính sách công ty) | Where can I find the employee handbook? (Tôi có thể tìm sổ tay nhân viên ở đâu?) |
| Onboarding Support (Hỗ trợ hội nhập) | What are the first steps I need to take as a new hire? (Những bước đầu tiên tôi cần làm với tư cách là nhân viên mới là gì?) |
| Workplace Disputes (Tranh chấp nơi làm việc) | How do I report a workplace dispute? (Làm cách nào để báo cáo một tranh chấp tại nơi làm việc?) |
Bước 4: Kết Nối Agent Với Nguồn Tri Thức SharePoint
Để agent có thể trả lời các câu hỏi dựa trên tài liệu thực tế của công ty, bạn cần kết nối nó với một nguồn tri thức, ví dụ như trang SharePoint chứa các chính sách HR.
- Trong phần Knowledge, nhấp vào nút Add knowledge.
- Chọn SharePoint.
- Nhấp vào Browse files và chọn trang SharePoint chứa tài liệu HR của bạn.
- Chọn tất cả các tệp trong thư mục chính sách HR (HR policies).
- Bạn có thể cuộn xuống để kiểm tra xem tất cả các tệp đã được thêm vào chính xác chưa. Nhấp Add để hoàn tất.
- Trên thanh điều hướng trên cùng, nhấp Create để tạo agent.
Bước 5: Thêm Hành Động (Action) và Xử Lý Các Yêu Cầu Phức Tạp
Một agent mạnh mẽ không chỉ trả lời câu hỏi mà còn có thể thực hiện hành động. Ở đây, chúng ta sẽ thiết lập một hành động để agent gửi email khi không thể trả lời hoặc khi người dùng muốn gửi phản hồi.
- Trong mục Actions, thêm connector Office 365 Outlook – Send an email (V2).
- Thêm đoạn chỉ dẫn sau vào cuối phần Instructions hiện có: “Nếu bạn không thể trả lời câu hỏi của người dùng hoặc nếu người dùng yêu cầu gửi phản hồi, bạn sẽ thực hiện các bước sau: 1. Hỏi người dùng về chi tiết. 2. Với các chi tiết do người dùng cung cấp, gửi phản hồi đến [email protected] bằng cách sử dụng hành động: Office 365 Outlook – Send an email (V2) – Connector.”.
Bước 6: Kiểm Tra, Xuất Bản và Triển Khai
Bây giờ agent của bạn đã gần như sẵn sàng. Hãy thực hiện các bước cuối cùng.
- Kiểm tra agent: Trong cửa sổ chat, hãy thử hỏi một vài câu hỏi hoặc chọn một trong các gợi ý bắt đầu (Starter prompts) để xem agent hoạt động như thế nào. Hãy thử cả chức năng gửi phản hồi để kiểm tra xem email có được gửi đi thành công không.
- Xuất bản: Nhấp vào Publish ở thanh điều hướng trên cùng. Điền vào biểu mẫu và nhấp nút Publish.
- Kiểm tra sau khi xuất bản: Hãy thử nghiệm agent một lần nữa với các câu hỏi đa dạng để đảm bảo mọi thứ hoạt động như mong đợi. Bạn có thể sử dụng các câu hỏi gợi ý sau:
- Giờ làm việc như thế nào?
- Tôi có thể tìm thông tin liên quan đến nhân sự ở đâu?
- Cổng thông tin nhân sự ở đâu?
- Tôi có thể tìm hiểu thêm về đào tạo ở đâu?
- Điều gì sẽ xảy ra trong tháng đầu tiên với tư cách là nhân viên mới?
Bằng cách làm theo các bước trên, bạn đã xây dựng thành công một trợ lý HR ảo, giúp giải phóng thời gian cho phòng nhân sự và cung cấp cho nhân viên một công cụ hỗ trợ tức thì, hiệu quả và luôn sẵn sàng 24/7.
Chúc các bạn thành công!
